Популярность удаленного шоппинга имеет свои издержки. Для брендов одежды и обуви, торгующих через официальные сайты и на маркетплейсе, равно как и для самих ecom-площадок, «родовой» проблемой является высокая вероятность возврата приобретаемой продукции. Неотъемлемое, ибо законное, право потребителя заявить свой протест продавцу по факту неудовлетворительной покупки отказом от товара в онлайн-пространстве реализуется с угрожающей частотой.
Специалисты агентства Shift, на которые ссылается «Коммерсант», провели исследование, где указали, что количество возвратов одежды и обуви, купленных в Интернете, приблизилось по объему к успешным сделкам. Цифры, впрочем, варьируются от ресурса к ресурсу.
Меньше всего возвратов, по информации Shift, приходится на собственные каналы брендов — от 15% до 20%. На специализированных платформах риск возрастает до 35%, на крупных маркетплейсах типа Wildberries и Ozon — до 30%-45%. Перечислены и наиболее частые причины таких прецедентов. Главная среди них — необходимость примерки: это аналитикам подтвердили в Ozon. Возврат в данном случае часто оформляется при несоответствии размеров изделия. На втором месте — возвраты «неоправданных ожиданий», когда клиент представлял себе вещь иначе, чем она выглядит в реальности.
Далее мотивация возвратов делится еще на два типа — проблемы с качеством товара (заводской брак, дефекты, полученные при транспортировке) и необдуманный, импульсивный выбор. Увеличение частоты возвратов, чем бы они ни были обусловлены, отмечают эксперты, негативно влияет на репутацию производителей, снижает отдачу от маркетинга и стремление к повторным покупкам более чем на две трети.
